Blog ALYANTE – TeamSystem

Masidef gestisce la multicanalità con il CRM TeamSystem. La case history

Soluzione integrata con il gestionale e l’e-commerce per migliorare la relazione con i clienti e agenti di commercio

09/02/17 10.54 | | CRM

Stefan Pirpamer - AD di Masidef - Blog di Alyante

Uno dei capisaldi di Masidef, impresa italiana di successo entrata da dieci anni a far parte del gruppo multinazionale Würth, è sempre stata l’efficiente organizzazione aziendale. Va da sé che, con un forte orientamento alle vendite che la caratterizza, la rete commerciale è uno dei gangli nevralgici dell’intera struttura. 

Leggi la case history, guarda il video.

All’inizio del 2015, sulla spinta della crescita e della necessità di gestire la multicanalità, il management team di Masidef, guidato dall’amministratore delegato Stefan Pirpamer, ha deciso di implementare un tassello che ancora mancava all’azienda: il CRM.

“L’adozione di una soluzione di CRM”, racconta Pirpamer, “è stata oggetto di una lunga riflessione. Le spinte in questa direzione erano molte e diverse: da una parte c’era l’esigenza di gestire in modo più efficiente i clienti e gli agenti (operiamo con circa 40 agenti plurimandatari), dall’altra la crescita ci imponeva una maggiore organizzazione ed efficienza del processo commerciale, considerando anche la necessità di governare il fenomeno sempre più importante della multicanalità”.

Il passaggio dalla monocanalità alla multicanalità, unitamente alla propensione di Masidef alla rigorosa pianificazione dei processi (la misura della “pipeline” commerciale e il confronto con i risultati di vendita) portano quindi l’azienda a valutare diverse alternative di soluzioni CRM, scegliendo il prodotto proposto da TeamSystem sia per la qualità sia per l’integrabilità con l’ambiente software già presente in azienda.

“Il gruppo Würth”, spiega Pirpamer, “ci ha lasciato scegliere in totale autonomia la piattaforma ERP e CRM che meglio si adattassero alle nostre esigenze. Noi di Masidef avevamo già scelto il gestionale ERP TeamSystem e, al momento di selezionale il software di CRM, forti anche della partnership con TeamSystem e con il suo partner C.a.t.a. Informatica, abbiamo deciso di proseguire in questa direzione, integrando TeamSystem CRM con la piattaforma già in uso”.

Il sistema viene implementato e integrato sia con il gestionale TeamSystem sia con la piattaforma di e-commerce, gestendo in modo efficiente 46 utenti (gli agenti esterni ma anche i merchandiser interni all’azienda) e oltre 1.200 clienti attivi. Il progetto parte a febbraio del 2015 e la soluzione diventa operativa a settembre dello stesso anno. 

Informazioni puntuali e risposte più rapide

Il vantaggio principale di TeamSystem CRM è di mettere a disposizione di tutti gli utenti interni ed esterni le informazioni puntuali di ogni singolo cliente, così come la sua “storia” commerciale, un elemento che diventa ancora più strategico in un ambito di multicanalità.

“Poter inserire il report di una visita di un agente in tempo reale e avere subito i dati a disposizione dell’ufficio vendite è stato un notevole passo avanti”, spiega Pirpamer, “e siamo riusciti anche a integrare il CRM con il nostro centralino Voip, in modo che all’arrivo di una chiamata da parte di un cliente si apra immediatamente una finestra sul terminale dell’operatore con tutte le informazioni utili per servirlo meglio. Dal lato del management, infine, il CRM ci ha dato la possibilità di gestire al meglio la pipeline di vendita, verificando in qualsiasi momento e in tempo reale quali sono le vendite attese e quali quelle in fase di chiusura”.

In questo modo, Masidef riesce a muoversi con una maggiore velocità sul fronte commerciale, assicurare tempi di risposta più rapidi ai clienti e sfruttare meglio le opportunità di cross e upselling.

Il prossimo passo? Il business dell’arredo

Gli ultimi due capitoli del progetto CRM sono stati l’integrazione con il centralino, cosa che ha consentito di incrementare l’efficacia della relazione con il cliente, e l’estensione delle funzionalità della piattaforma al servizio “Global Service”, una parte strategica dell’offerta Masidef. Il Global Service coinvolge un centinaio di merchandiser deputati a visitare i clienti e ottimizzarne periodicamente gli scaffali, offrendo un servizio “tutto in uno” che comprende la gestione dell’arredo, del layout e della fornitura dei prodotti. Oltre a geolocalizzarsi, i merchandiser possono inviare a Masidef le foto e unirle alla documentazione della visita, usufruendo anche di una efficace lista di “to do”.

“TeamSystem CRM permette di incrementare l’efficienza del servizio Global Service”, spiega Pirpamer, “e nel prossimo futuro ci consentirà di fidelizzare ulteriormente i clienti attraverso l’invio di un report dettagliato e puntuale. Prendendo spunto da questo sviluppo, nel 2017 espanderemo le funzionalità della piattaforma CRM all’intero business dell’arredo, che rappresenta l’altra anima della nostra azienda”.

Il business dell’arredo è infatti per Masidef una vera e propria linea di prodotti e servizi che consente alla società di progettare in toto il punto di vendita del cliente, a cominciare dal layout degli scaffali; tra i clienti della società italiana ci sono i negozi Würth in tutto il mondo, oltre a numerosi importanti nomi del retail in Europa.

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